Ольга даёт 400 сотрудникам короткий каталог на их языке. Каждая заявка показывает свой этап и того, кто ей занимается, и никто не платит за то, что попросил.
Руководитель сервис-деска / сотрудники
Ольга руководит службой поддержки IT в компании на 400 сотрудников в двух странах. Заявки приходят по почте, в трёх мессенджерах и просто в коридоре. В половине из них не хватает той единственной детали, которая нужна IT. Ольга хочет одну входную дверь, которой люди действительно будут пользоваться, и на удобном им языке.
Пять сообщений в трёх чатах, письмо с фото экрана на телефон и коллега в дверях. Тарас со склада пишет: «опять принтер». Какой принтер? С каких пор? Он может работать дальше? Команда Ольги тратит первый час на вопросы вместо того, чтобы что-то чинить.
Портал для сотрудников показывает короткий каталог того, что может сделать IT: ноутбук, доступ к папке, новая учётная запись, принтер, который перестал печатать. Каждый пункт спрашивает то, что нужно IT, например какой именно принтер и что он показывает на экране. AverDesk работает на английском, украинском и русском, и каждый видит его на своём языке. Он работает и на телефоне, так что Тарас может сообщить о принтере прямо со склада.
Тарас выбирает «Не работает принтер» и заполняет два поля. Дальше он видит, на каком этапе его заявка и кто с ней работает. Для IT это запрос (REQ), который проходит свои этапы. Вся переписка остаётся внутри заявки. Когда что-то меняется, он получает уведомление в приложении, по почте или в Telegram. Вопрос «а кто-нибудь вообще видел моё сообщение?» исчезает.
Сотрудники, которые только заказывают и следят за своими заявками, не оплачиваются никогда. Оплачивается только команда Ольги, то есть те, кто работает с заявками (операторы). Четыреста человек на портале стоят столько же, сколько четверо.
Каждая заявка и каждый сбой теперь попадают в одну очередь. Ольга видит, сколько их ждёт, какие срочные и кто их взял (для IT: запросы и инциденты с живыми счётчиками). Таймер на каждой заявке показывает, сколько времени осталось, чтобы ответить и починить, как обещали (SLA). Доска показывает, у кого что в работе. Принтер Тараса снова печатал ещё до обеда. В конце месяца Ольга открывает статистику и видит, куда ушло время.
