Четыре часа тишины
Компания, которая обслуживает IT 14 клиентских фирм (таких называют MSP, поставщиками управляемых услуг), держит ночную смену из одного человека. В пятницу ночью, в 01:10, программа, собиравшая проверки состояния, потеряла связь с сетью. Ничего не упало. Панель просто перестала получать новости и, раз нового красного не поступало, продолжала показывать последний зелёный, который знала.
К 05:30 онлайн-оплата у одного из клиентов лежала уже три часа. А панель всё ещё была зелёной. Ночной инженер дважды на неё смотрел и не видел причин присматриваться. Сбой был настоящим, мониторинг ослеп, а экран врал, просто кое о чём умалчивая.
Никто в ту ночь не ошибся. Инструмент сделал ровно то, для чего его создали: показал последнее известное состояние. Проблема в том, что «последнее, что я знаю» и «то, что происходит сейчас» на зелёной плитке выглядят одинаково. Цвет тот же, галочка та же, и ничто не подсказывает, что сведения устарели на несколько часов.
Тишина должна выглядеть как тишина
Экран доступности в AverDesk состоит из двух частей: текущее состояние всего, за чем следят, и полоска из 90 маленьких ячеек, по одной на день. Правило для полоски простое и немного упрямое. День, за который нет ни одной проверки, это пробел. Он и рисуется пробелом. Он никогда не становится зелёным только потому, что о плохом не сообщали. Не сообщали ведь вообще ни о чём.
Кажется, что это мелочь в дизайне. На деле она меняет то, как ночная смена читает экран. Ряд зелёных ячеек с серой дырой посередине это вопрос. Откуда дыра? Остановилась программа-помощник на сервере? Кто-то выключил проверку? Сервер переехал? Любой из этих вариантов стоит пяти минут, а пять минут в 01:30 обходятся гораздо дешевле трёх часов в 05:30.
Та же честность работает и для групп. Группа получает худшее состояние из всех своих участников. Если один сервер в кластере красный, красный весь кластер. Если про один ничего не известно, группа тоже не зелёная. Усреднением спокойную панель не получишь. И это правильно: клиенту всё равно, сколько серверов в порядке, если не работает тот, через который идут его платежи.
Что планировали и что вышло на деле
Плановые работы это второе место, где экраны состояния хитрят. Работы объявлены на субботу с 02:00 до 04:00, инженеры на деле заканчивают в 05:15, а в понедельничном отчёте красуется аккуратный двухчасовой плановый простой.
AverDesk хранит объявленное окно и фактическое как две отдельные записи. Одно вы планируете, другое фиксируете, и разница между ними видна. На карте инфраструктуры плановые работы отмечены оранжевым кольцом, а сбой красным, так что с одного взгляда понятно, ожидали вы это или нет. Утром в понедельник видно и другое: работы шли на час с лишним дольше обещанного, и это можно обсудить честно.
Плановые работы привязаны к конкретному объекту на карте, поэтому их влияние расходится по связям. Объявите работы на системе хранения данных, и окно появится у каждого сервиса, который работает на серверах, подключённых к этому хранилищу. В разделе плановых работ этот список виден ещё до того, как вы разошлёте объявление. Самое время обнаружить, что в нём есть и онлайн-оплата клиента.
Нужный сигнал нужному человеку
Показать правду это половина дела. Кто-то должен о ней узнать, и далеко не всем нужно знать обо всём. AverDesk присылает уведомления внутри приложения, по почте или в Telegram. Кто что получает, настраивается на пяти уровнях: вся платформа, ваша подписка, одна организация, одна команда или один человек. Ночной инженер может следить за критичными сервисами одного клиента в Telegram, а остальное оставить почте. А команда клиента видит только свою организацию.
Повторяющиеся одинаковые оповещения глушатся. Если сервер целый час мигает между красным и зелёным, вам один раз скажут, что он «скачет», а не шестьдесят. Люди, которых будят шестьдесят раз, перестают читать сообщения, и тогда как раз шестьдесят первое оказывается тем самым, важным.
Что ночная смена делает теперь иначе
После той пятницы компания поменяла одну привычку. Первое, что ночной инженер делает в начале смены, это просматривает 90-дневные полоски и сегодняшнюю ячейку в них. Ищет не красное. Ищет серое. Пробел в 22:00 значит, что сначала надо разобраться со сборщиком данных или помощником на сервере, потому что всю оставшуюся ночь сюрпризы будут прятаться именно в этом пробеле.
Привычка маленькая, и держится она целиком на том, что инструмент отказывается угадывать. Если ваша нынешняя панель ни разу не показывала вам пробел, стоит спросить себя: может, дело не в том, что пробелов не бывало?
Экран доступности можно посмотреть на странице статуса. Или начните с плана Free и поставьте одну программу-помощник на один сервер. Первый же пробел, скорее всего, вас чему-нибудь научит.
Начать бесплатно
IT-инвентаризация, связанные сервисы и ежедневная поддержка.
Читайте дальше
Начните с одной услуги
Самый быстрый способ провалить учёт: загрузить всё в первый же день. Рассказываем, как начать с одной услуги и расти от того, что уже работает.
· 5 мин чтения
Что такое AverDesk и кому он нужен
Простое описание продукта: список всего, на чём работает компания, карта того, что от чего зависит, и служба поддержки. Всё в одном месте.
· 6 мин чтения