IT-команда Марты из трёх человек переносит таблицу, общий ящик и заметки «кто за что отвечает» в одно место: список всего, очередь заявок и каталог для 800 сотрудников.
Внутренняя IT-команда
Мебельная фабрика на 800 сотрудников. Марта руководит IT, Денис и ещё один инженер отвечают за всё остальное. Список компьютеров и серверов это таблица, которую правят трое. Проблемы приходят в общий почтовый ящик. Страницу в вики о том, кто за что отвечает, последний раз обновлял коллега, уволившийся год назад. Никто не ленится. Просто информация лежит в слишком многих местах.
Бухгалтерия жалуется, что файл сохраняется целую вечность. Денис открывает таблицу: файловый сервер стоит в стойке 3. В ящике висит письмо о нём ещё с пятницы, которое никто не взял. В вики указан ответственный, который здесь больше не работает. Денис тратит двадцать минут только на то, чтобы выяснить, что делает этот сервер и кто им пользуется, прежде чем решиться его трогать.
Команда Марты загружает таблицу в AverDesk файлом (импорт CSV). Серверы, компьютеры, принтеры, сетевые адреса, программы, лицензии, офисы и учётные записи становятся записями в одном реестре. IT-специалисты называют такой реестр CMDB. Команда добавляет свои поля, например конец гарантии и центр затрат (собственные атрибуты). Каждое изменение сохраняется вместе с тем, кто его сделал и когда, отдельно по каждому полю.
Дальше записи связывают между собой: этот сервер запускает эту программу, а программа обслуживает эту часть работы. Файловый сервер перестаёт быть строкой в таблице. Теперь это машина под «Хранилищем документов», которое относится к «Офисной работе». Когда сервер падает, AverDesk показывает, кто это почувствует. На языке IT это цепочка «хост, экземпляр услуги, услуга, продукт», и вид влияния проходит её за вас.
Теперь каждое письмо попадает в одну общую очередь. Все видят, сколько заявок ждёт, какие срочные и кто их взял. Принтер, который зажевал бумагу, это сбой, его надо починить; новая мышка это просьба, её надо выполнить. В IT их называют инцидентами и запросами (INC и REQ). Вся переписка хранится внутри заявки, так что пятничное письмо больше не потеряется в чьей-то почте. Таймер показывает, сколько времени осталось, чтобы ответить и починить, как обещали (SLA). Доска показывает, что ждёт и у кого оно в работе.
Софья выходит в бухгалтерию в следующий понедельник. Её руководитель открывает портал для сотрудников и выбирает из короткого списка: ноутбук, учётную запись, доступ к папке бухгалтерии. Дальше он видит, на каком этапе заказ и кто с ним работает, а вся переписка остаётся внутри. 800 сотрудников ничего не стоят: оплачиваются только те, кто работает в IT (операторы).
Марта открывает статистику: как быстро команда отвечала, что ломалось чаще всего, где скопились заявки. Она проверяет, что у каждой системы есть ответственный с именем и фамилией. Ноутбук для Софьи был готов в четверг. Старая таблица всё ещё лежит на общем диске, но со вторника её никто не открывал.
