Одно предложение, потом подробности
AverDesk это место, где вы записываете всё, на чём работает компания, видите, что от чего зависит, и разбираете поломки, заявки и плановые работы, которые с этим связаны. Вот и весь продукт. Всё остальное на сайте объясняет одну из этих трёх частей и то, как они стыкуются.
Название напоминает, чего мы от него хотели. «Aver» значит осведомлённость, обзор, проверка и версия. «Desk» это рабочее место, где делается работа. Принцип, к которому мы всё время возвращаемся: увидеть, понять, действовать. Большинство IT-инструментов хорошо справляются с чем-то одним. Нам хотелось, чтобы всё это было в одном окне.
Часть первая: список, который знает, как всё связано
Начнём с учёта. Это память компании обо всём, чем владеет и что держит IT (традиционное название CMDB, база данных конфигураций). Там хранятся вещи, которыми пользуется бизнес, например расчёт зарплаты или почта; услуги, которые за ними стоят; серверы, на которых они работают; а вокруг них оборудование, сетевые адреса, программы, лицензии, помещения и здания, учётные записи, проверки мониторинга и правила резервного копирования. Если встроенных полей не хватает, вы добавляете свои.
Больше, чем список, его делает то, что каждая запись связана с другими. Сервер относится к услуге, услуга к продукту, который бизнес знает по имени. Сведения передаются вниз по этой цепочке, а когда два источника расходятся, решает человек, а не система наугад. Каждое поле помнит, кто и когда его менял. Списки на десятки тысяч строк листаются так же быстро, как список из десяти, с фильтрами, сохранёнными видами и тремя вариантами высоты строк для тех, кто любит плотные таблицы.
Часть вторая: карта того, что от чего зависит
Связи подчиняются правилам. Каждая организация сама решает, какие виды связей у неё есть и сколько их может быть у объекта. Петли не допускаются, и на экране видно, какая именно цепочка замкнула бы круг. В схеме зависимостей иерархию можно выстроить вручную, а потом проследить последствия: на этом сервере работают вот эти услуги, из которых складываются вот эти продукты. Поэтому, когда сервер падает, вы знаете, кого предупредить, ещё до того, как зазвонит телефон.
Карта инфраструктуры показывает те же данные в 3D. Этажи это ваши площадки и продукты на них. Башни это люди, оборудование и требования. Облачные регионы на карте мира превращаются в страну и город. Красное кольцо значит сбой, оранжевое значит плановые работы. Карта ищет и то, чего не хватает: объекты, ни с чем не связанные, объекты, которые так и не доходят до продукта, и всё, что забыли со вчерашней проверки.
Часть третья: рабочее место на каждый день
В службу поддержки попадают поломки и заявки. У каждой своя переписка, свой путь по статусам, который задаёт ваша команда (жизненный цикл в таблице правил), и два таймера: один на первый ответ, другой на решение (SLA на реакцию и на решение). Новые обращения ждут в общей очереди с живыми счётчиками, есть доска на день, а руководители получают статистику. Для IT-специалистов это привычные инциденты и запросы (INC и REQ).
Поскольку служба поддержки и учёт это один продукт, заявка указывает на настоящую услугу. Тот, кто её разбирает, видит серверы этой услуги, её зависимости и вчерашние изменения, не выходя из заявки.
У сотрудников есть свой портал с каталогом. Человек выбирает, что ему нужно, скажем, новый ноутбук, и дальше видит, на каком этапе его заявка и кто с ней работает. Вся переписка остаётся внутри заявки. За тех, кто только заказывает и следит за своими заявками, платить не нужно. Вы платите за операторов, которые делают работу.
Рядом плановые работы, объявленные и фактические, со списком затронутых услуг, который собирается сам, и страница статуса с полосой доступности за 90 дней. День без проверок остаётся пробелом, а не зелёным. Уведомления приходят в приложении, на почту или в Telegram, а одинаковое повторное оповещение после первого раза глушится.
Кому он нужен
Администратору, который держит всю компанию в голове и хотел бы съездить в отпуск. Тариф Free даёт одну организацию, одного оператора и демо-организацию для экспериментов, без карты и с разовым 45-дневным пробным периодом тарифа Standard.
Внутренней IT-команде из трёх-двадцати человек, у которой список серверов и система заявок живут отдельно и друг о друге не знают. Standard или Pro дают нескольких операторов, а Pro ещё и несколько организаций для холдинга или отдельных подразделений.
Компании, которая обслуживает IT других компаний (MSP, поставщик управляемых услуг). Каждый клиент это отдельная организация со своей базой данных. Одна подписка вмещает много таких организаций. Оператор, который работает во всех, считается один раз. Команды определяют, до какого оборудования человек может дотянуться, роли определяют, что он может делать, а то, что ему видеть не положено, просто отсутствует. Если в чём-то отказано, понятно объясняется почему.
Руководителю не из IT, который хочет на одном экране понять, работает ли то, от чего зависит отдел продаж, кто за это отвечает и когда это последний раз трогали. Карту инфраструктуры и страницу статуса мы рисовали для такого читателя не меньше, чем для инженеров.
Как это устроено и работает
У каждой организации своя база данных. Сотрудники AverDesk не имеют доступа внутрь организации клиента. Пароли и ключи остаются на сервере. Система следит за сеансами и замечает признаки их кражи. Резервные копии шифруются и по расписанию отправляются в ваше файловое хранилище (FTPS), с возможностью восстановления. Всё поставляется в контейнерах. Так же работает и вариант OnPrem внутри вашей собственной инфраструктуры, при желании под вашим брендом. Подробнее на странице о безопасности и на странице с ценами.
Интерфейс работает на английском, украинском и русском, в светлой и тёмной теме, на телефоне, с поиском по Ctrl+K откуда угодно, хорошей контрастностью (WCAG AA) и уменьшенной анимацией для тех, кому так удобнее. Те, кто его делает, провели в IT больше двадцати пяти лет, из них больше десяти в компаниях, где работает свыше ста тысяч человек. Мы сделали инструмент, которого нам самим всё время не хватало.
С чего начать
Загляните в сценарии использования, если хотите увидеть описание своей ситуации. Или пропустите их и начните с бесплатного тарифа Free: создайте организацию, опишите одну услугу и проверьте, совпадает ли модель с тем, как вы уже представляете себе свою компанию.
Начать бесплатно
IT-инвентаризация, связанные сервисы и ежедневная поддержка.
Читайте дальше
Начните с одной услуги
Самый быстрый способ провалить учёт: загрузить всё в первый же день. Рассказываем, как начать с одной услуги и расти от того, что уже работает.
· 5 мин чтения
Внутрь ничего не входит: как AverDesk получает ваши данные
Чтобы увидеть ваши серверы, программы учёта обычно просят открыть дверь в сеть. AverDesk этого не просит. Рассказываем, как данные выходят наружу, а внутрь не попадает ничего.
· 5 мин чтения