Одне речення, а потім подробиці
AverDesk це місце, де записано, що працює у вашій компанії, видно, що від чого залежить, і де ви розбираєтеся з проблемами, заявками та плановими роботами навколо всього цього. Ось і весь продукт. Решта сайту пояснює одну з цих трьох частин і те, як вони пов’язані.
Назва нагадує, чого ми від продукту хотіли. «Aver» означає awareness, view, verify і version: обізнаність, огляд, перевірку і версію. «Desk» це робоче місце, де відбувається робота. Принцип, до якого ми весь час повертаємося: побачити, зрозуміти, діяти. Більшість IT-інструментів добре вміє щось одне з трьох. Ми хотіли всі три в одному вікні.
Частина перша: список, який знає, як усе пов’язано
Почнімо з обліку. Це пам’ять компанії про все, що належить IT і що воно обслуговує (класична назва CMDB, база даних конфігурацій). Тут є те, чим користується бізнес, наприклад зарплата чи пошта; послуги, які за цим стоять; сервери, на яких вони працюють; а довкола них обладнання, мережеві адреси, програми, ліцензії, приміщення й будівлі, облікові записи, перевірки моніторингу і правила резервного копіювання. Якщо вбудованих полів замало, додаєте свої.
Списком це перестає бути тому, що кожен запис пов’язаний з іншими. Сервер належить послузі, послуга належить продукту, який упізнає бізнес. Подробиці передаються вниз цим ланцюжком, а коли два джерела кажуть різне, вирішує людина, система нічого не вгадує. Кожне поле пам’ятає, хто і коли його змінив. Список на десятки тисяч рядків гортається так само швидко, як на десять, з фільтрами, збереженими видами і трьома висотами рядків для тих, хто любить щільні таблиці.
Частина друга: карта того, що від чого залежить
Зв’язки підкоряються правилам. Кожна організація сама вирішує, які види зв’язків існують і скільки їх може мати один об’єкт. Петлі система не приймає, а на екрані видно, який саме ланцюжок замкнув би коло. У поданні залежностей ієрархію можна впорядкувати вручну, а тоді простежити наслідки: на цьому сервері тримаються ось ці послуги, а з них складаються ось ці продукти. Тож коли сервер падає, ви знаєте, кого попередити, ще до того, як задзвонить телефон.
Карта інфраструктури малює ті самі дані в 3D. Поверхи це ваші локації і продукти в них. Вежі це люди, активи й вимоги. Хмарні регіони стають країною та містом на карті світу. Червоне кільце означає збій, помаранчеве означає планові роботи. А ще карта шукає те, чого бракує: об’єкти, не пов’язані ні з чим, об’єкти, які ніколи не доходять до продукту, і все, про що забули після вчорашньої перевірки.
Частина третя: робоче місце на кожен день
У службу підтримки потрапляють проблеми й заявки. У кожної є листування, шлях статусів, який визначає ваша команда (життєвий цикл, налаштований у таблиці правил), і два таймери: один до першої відповіді, другий до вирішення (SLA на відповідь і на вирішення). Нові звернення чекають у спільній черзі з лічильниками, що оновлюються наживо, для поточного дня є дошка, а керівники бачать статистику. Для IT-фахівців це звичні інциденти й запити (INC і REQ).
Служба підтримки й облік живуть в одному продукті, тому звернення вказує на справжню послугу. Той, хто його веде, бачить сервери цієї послуги, її залежності і вчорашні зміни, не виходячи зі звернення.
Для працівників є свій портал з каталогом. Людина вибирає, що їй треба, скажімо новий ноутбук, і далі бачить, на якому етапі її заявка і хто з нею працює. Усе листування лишається всередині заявки. За тих, хто лише замовляє і стежить за своїми заявками, ви ніколи не платите. Платите за операторів, які виконують роботу.
Поруч вікна обслуговування, оголошені й фактичні, з автоматичним переліком послуг, яких це торкнеться, і сторінка стану зі смугою доступності за 90 днів. День без перевірок показано як прогалину, а не зеленим. Сповіщення приходять у застосунок, на пошту або в Telegram, а однакове повторне сповіщення після першого разу система глушить.
Кому він потрібен
Адміністраторові, який тримає всю компанію в голові і хотів би нарешті піти у відпустку. План Free дає одну організацію, одного оператора і демо-організацію для експериментів, без картки, плюс одноразові 45 днів плану Standard на пробу.
Внутрішній IT-команді з трьох-двадцяти людей, у якої список серверів і система заявок ніяк між собою не пов’язані. Standard або Pro дають кількох операторів, а Pro ще й кілька організацій, для холдингу чи окремих підрозділів бізнесу.
Компанії, яка обслуговує IT інших компаній (MSP, постачальник керованих послуг). Кожен клієнт це окрема організація з власною базою даних. В одній підписці їх може бути багато. Оператора, який працює з усіма, рахують один раз. Команди визначають, до яких активів людина має доступ, ролі визначають, що вона може робити, а все, чого їй бачити не можна, просто відсутнє. Якщо в чомусь відмовлено, система пояснює причину звичайними словами.
Керівникові не з IT, який хоче на одному екрані бачити, чи працює те, від чого залежить відділ продажів, хто за це відповідає і коли там востаннє щось міняли. Карту інфраструктури і сторінку стану ми малювали для нього так само, як для інженерів.
Як він побудований і як працює
У кожної організації своя база даних. Працівники AverDesk не мають доступу всередину організації клієнта. Паролі й ключі лишаються на сервері. Система стежить за сесіями і помічає ознаки їх викрадення. Резервні копії шифруються і за розкладом вирушають у ваше файлове сховище (FTPS), з можливістю відновлення. Усе постачається в контейнерах, і саме так варіант OnPrem працює у вашій власній інфраструктурі, за бажання під вашим брендом. Докладніше на сторінці про безпеку і сторінці з цінами.
Інтерфейс працює англійською, українською і російською, у світлій і темній темах, на телефоні, з пошуком Ctrl+K будь-де, добрим контрастом (WCAG AA) і зменшеною анімацією для тих, кому так зручніше. Ті, хто його створює, працюють в IT понад двадцять п’ять років, і понад десять із них у компаніях, де більше ста тисяч працівників. Ми зробили інструмент, якого нам самим завжди бракувало.
З чого почати
Почитайте сценарії використання, якщо хочете побачити опис саме своєї ситуації. Або пропустіть їх і почніть з плану Free: створіть організацію, запишіть одну послугу і перевірте, чи модель збігається з тим, як ви вже уявляєте свою компанію.
Почати безкоштовно
IT-інвентаризація, пов’язані сервіси та щоденна підтримка.
Читайте далі
Почніть з однієї послуги
Найшвидший спосіб провалити облік: імпортувати все першого ж дня. Розповідаємо, як почати з однієї послуги і рости від того, що вже працює.
· 4 хв читання
Нічого не заходить усередину: як AverDesk отримує ваші дані
Щоб побачити ваші сервери, програма для обліку зазвичай просить відчинити їй двері в мережу. AverDesk цього не просить. Розповідаємо, як дані виходять назовні, а всередину не потрапляє нічого.
· 5 хв читання