Три слова в чате
В 09:12 руководитель отдела продаж пишет в общий чат компании: «CRM опять тормозит». К 09:20 то же самое сказали ещё четыре человека, причём в четырёх разных местах. Один написал письмо. Другой позвонил. Двое ответили в ветке прошлой недели, которая была вообще о другом.
Сегодня утром в IT дежурит Андрей. Прежде чем что-то чинить, ему надо понять, с чем он имеет дело. Это одна проблема или пять? Какая CRM? Копий две: одна для продаж, другая для поддержки. Менялось ли что-нибудь ночью? Он помнит, что коллега упоминал обновление базы данных, но какой именно базы, не помнит.
Ничего сложного тут нет. Просто это долго, и повторяется каждое утро, только в новом наряде. Поддержка без контекста дорого обходится не из-за самих заявок. Дорого обходятся двадцать минут расследования перед каждой из них.
Что-то сломалось или кому-то что-то нужно
Любое сообщение, которое доходит до IT-команды, относится к одному из двух видов. Либо то, что работало, перестало работать или стало тормозить. Либо человеку нужно что-то новое: учётная запись, доступ к папке, ноутбук, какое-то изменение. AverDesk разделяет их с первой секунды, потому что обрабатывают и оценивают их по-разному. Для IT-команды это привычные инциденты и запросы с префиксами INC и REQ.
Каждая заявка проходит несколько этапов: новая, в работе, ждёт ответа сотрудника, решена, закрыта. Кто и в каком порядке может переводить заявку с этапа на этап, записано в небольшой таблице правил, которую может прочитать любой. Звучит скучно, пока руководитель однажды не спросит, почему заявку дважды «решили», но так ни разу и не «закрыли». Этапы, которые можно прочитать вслух, можно и объяснить. (На языке IT: жизненный цикл, заданный таблицей правил.)
Вся переписка с человеком, который сообщил о проблеме, остаётся внутри заявки, а не в мессенджере, где её быстро уносит вверх. И у каждой заявки идут два таймера: как быстро кто-то ответил и как быстро проблему на самом деле решили. Это два разных обещания, поэтому и таймеров два. В IT такие обещания называют SLA, соглашением об уровне обслуживания.
Очередь со счётчиками
Первый экран Андрея это общая очередь. Счётчики сверху показывают, сколько заявок ждёт, у скольких скоро истекает срок ответа и сколько уже просрочено. На доске те же заявки разложены по этапам, и команда видит, как выглядит её утро, не читая каждую строчку. (Это очередь разбора, или триажа, с живыми счётчиками.)
От обычного списка её отличает то, что лежит рядом с каждой заявкой. «CRM тормозит» приходит уже привязанной к сервису CRM, потому что сотрудник выбрал «CRM» в каталоге, а не стал писать своими словами. Сервис связан с двумя работающими копиями, их серверами и базой данных. У сервера базы данных видна история изменений: в 23:40 конкретный коллега поменял настройку памяти. Андрей ещё ничего не починил, но уже знает, куда смотреть, и на это ушло меньше минуты.
Контекст берётся из карты
Эту часть обычно недооценивают. Систему поддержки и учёт IT, как правило, покупают по отдельности, а потом как-то скрепляют между собой, если вообще доходят руки. В AverDesk это один продукт, и так задумано. Заявка не описывает CRM словами. Она указывает на настоящую карточку CRM.
Поэтому прямо из заявки Андрей видит, от чего зависит CRM и что зависит от неё. Если дело в сервере базы данных, схема зависимостей показывает, что на нём же работает и копия CRM для поддержки. Остальные четыре жалобы, скорее всего, про то же самое, и поддержку стоит предупредить раньше, чем она напишет собственную заявку. Если на прошлую ночь объявляли работы, в заявке это тоже видно.
Руководители берут цифры оттуда же: сколько поломок по каждому сервису, как часто команда отвечала вовремя, где раз за разом затягивается решение. Это не отчёт, который кто-то собирает по пятницам, а взгляд на заявки, которые уже есть.
Кто платит, а кто нет
Одна деталь цены здесь важна, потому что она меняет поведение. В AverDesk вы платите за операторов, то есть за людей, которые работают с заявками. Сотрудники, которые только оставляют заявки и следят за своими, не стоят ничего. Значит, нет смысла не пускать отдел продаж на портал ради экономии мест. Каждый может нормально сообщить о проблеме, а нормальное сообщение и даёт Андрею его контекст.
Приложение работает на английском, украинском и русском, и каждый выбирает язык сам. Сотрудник в одном офисе и оператор в другом читают одну и ту же заявку каждый на своём языке.
Попробуйте на заявках одного утра
Если ваши утра похожи на утро Андрея, быстрее всего увидеть разницу так: описать один сервис, открыть службу поддержки и пропустить через неё неделю настоящих жалоб. Начните с плана Free. В него входит 45-дневная пробная версия плана Standard, а этого хватит на много утр, чтобы сделать выводы самому.
Начать бесплатно
IT-инвентаризация, связанные сервисы и ежедневная поддержка.
Читайте дальше
Начните с одной услуги
Самый быстрый способ провалить учёт: загрузить всё в первый же день. Рассказываем, как начать с одной услуги и расти от того, что уже работает.
· 5 мин чтения
Что такое AverDesk и кому он нужен
Простое описание продукта: список всего, на чём работает компания, карта того, что от чего зависит, и служба поддержки. Всё в одном месте.
· 6 мин чтения