Три слова в чаті
О 09:12 керівник відділу продажів пише в корпоративний чат: «CRM знову гальмує». До 09:20 ще четверо людей кажуть те саме в чотирьох різних місцях. Один написав листа. Інший подзвонив. Двоє відповіли в гілці минулого тижня, яка взагалі була про інше.
Андрій сьогодні вранці чергує в IT. Перш ніж щось лагодити, йому треба зрозуміти, з чим він має справу. Це одна проблема чи п’ять? Яка саме CRM? Їх дві копії, одна для продажів, друга для підтримки. Чи щось змінювали вночі? Він пам’ятає, що колега згадував оновлення бази даних, але не пам’ятає, якої.
Нічого складного тут немає. Просто це довго, і повторюється щоранку, щоразу в трохи іншому вбранні. Справжня ціна підтримки без контексту не в самих заявках. Вона в двадцяти хвилинах детективної роботи перед кожною з них.
Щось зламалося або комусь щось потрібно
Кожне повідомлення, яке доходить до IT-команди, буває одного з двох видів. Або щось, що працювало, зупинилося чи сповільнилося. Або комусь потрібне щось нове: обліковий запис, доступ до папки, ноутбук, якась зміна. AverDesk розділяє ці два види з першої секунди, бо їх обробляють і вимірюють по-різному. Для IT-команди це звичні інциденти й запити з префіксами INC і REQ.
Кожна заявка проходить кілька етапів: нова, в роботі, чекаємо на людину, вирішена, закрита. Хто може перевести заявку з одного етапу на наступний і в якому порядку, записано в невеликій таблиці правил, яку може прочитати будь-хто. Звучить сухо, поки одного дня керівник не спитає, чому заявку двічі «вирішили» і жодного разу не «закрили». Етапи, які можна прочитати вголос, можна й захистити. (Мовою IT: життєвий цикл, заданий таблицею правил.)
Уся розмова з людиною, яка повідомила про проблему, залишається в заявці, а не в месенджері, де вона прокрутиться й загубиться. А ще в кожній заявці йдуть два годинники: як швидко хтось відповів і як швидко проблему справді вирішили. Це дві різні обіцянки, тож і таймерів два. В IT такі обіцянки називають SLA, угодою про рівень обслуговування.
Черга з лічильниками
Перший екран Андрія це спільна черга. Лічильники вгорі показують, скільки заявок чекає, у скількох наближається термін відповіді і скільки вже прострочено. На дошці ті самі заявки розкладено за етапами, тож команда бачить, який у неї ранок, не читаючи кожен рядок. (Це черга розбору за пріоритетом, або тріаж, з живими лічильниками.)
Від звичайного списку це відрізняється тим, що стоїть поруч із кожною заявкою. «CRM гальмує» приходить уже прив’язаною до сервісу CRM, бо людина, яка про це повідомила, обрала «CRM» у каталозі, а не написала довільний текст. Сервіс пов’язаний зі своїми двома робочими копіями, їхніми серверами та базою даних. На сервері бази видно історію змін: о 23:40 конкретний колега змінив налаштування пам’яті. Андрій ще нічого не полагодив, але вже знає, куди дивитися. І на це пішло менше хвилини.
Контекст береться з карти
Цю частину зазвичай недооцінюють. Службу підтримки й облік IT найчастіше купують окремо, а потім, якщо пощастить, якось прикручують одне до одного. В AverDesk це один продукт, і так задумано. Заявка не описує CRM словами. Вона вказує на справжній запис CRM.
Тож просто із заявки Андрій бачить, від чого залежить CRM і що залежить від неї. Якщо проблема в сервері бази даних, перегляд залежностей покаже, що на ньому ж працює і копія CRM для підтримки. Чотири інші скарги, найпевніше, про те саме, і відділ підтримки варто попередити, поки вони не написали власну заявку. Якщо на минулу ніч оголошували технічні роботи, заявка покаже й це.
Керівники беруть цифри з того самого місця: скільки поломок на кожен сервіс, як часто команда відповідала вчасно, де знову затягується час на виправлення. Це не звіт, який хтось збирає в п’ятницю, а погляд на заявки, які вже є.
Хто платить, а хто ні
Одна деталь ціноутворення тут важлива, бо вона змінює поведінку людей. В AverDesk ви платите за операторів, тобто за тих, хто обробляє заявки. Співробітники, які лише подають прохання й стежать за своїми заявками, не оплачуються ніколи. Тож немає жодного сенсу не пускати відділ продажів на портал, щоб зекономити на місцях. Кожен може нормально повідомити про проблему, а нормальне повідомлення якраз і дає Андрію контекст.
Застосунок працює англійською, українською та російською, і кожен обирає мову сам. Співробітник в одному офісі й оператор в іншому читають ту саму заявку кожен своєю мовою.
Перевірте на заявках одного ранку
Якщо ваші ранки схожі на ранки Андрія, найшвидше відчути різницю так: опишіть один сервіс, відкрийте службу підтримки і пропустіть через неї тиждень справжніх скарг. Почніть із плану Free. У нього входить 45-денна пробна версія плану Standard, а цього з головою вистачить ранків, щоб оцінити самостійно.
Почати безкоштовно
IT-інвентаризація, пов’язані сервіси та щоденна підтримка.
Читайте далі
Почніть з однієї послуги
Найшвидший спосіб провалити облік: імпортувати все першого ж дня. Розповідаємо, як почати з однієї послуги і рости від того, що вже працює.
· 4 хв читання
Що таке AverDesk і кому він потрібен
Простий опис продукту: список усього, що працює у вашій компанії, карта того, що від чого залежить, і служба підтримки, все в одному місці.
· 1 хв читання