Ольга дає 400 працівникам короткий каталог їхньою мовою. Кожна заявка показує свій етап і того, хто нею займається, і ніхто не платить за те, що попросив.
Керівник сервіс-деску / працівники
Ольга керує службою підтримки IT у компанії на 400 працівників у двох країнах. Заявки приходять поштою, у трьох месенджерах і просто в коридорі. Половині з них бракує тієї однієї деталі, яка потрібна IT. Ольга хоче мати одні вхідні двері, якими люди справді користуватимуться, і зручною для них мовою.
П’ять повідомлень у трьох чатах, лист із фото екрана на телефон і колега під дверима. Тарас зі складу пише: «знову принтер». Який принтер? Відколи? Він може працювати далі? Команда Ольги витрачає першу годину на запитання замість того, щоб щось лагодити.
Портал для працівників показує короткий каталог того, що може зробити IT: ноутбук, доступ до папки, новий обліковий запис, принтер, що перестав друкувати. Кожен пункт питає те, що потрібно IT, наприклад який саме принтер і що він показує на екрані. AverDesk працює англійською, українською та російською, і кожен бачить його своєю мовою. Він працює й на телефоні, тож Тарас може повідомити про принтер просто зі складу.
Тарас обирає «Не працює принтер» і заповнює два поля. Далі він бачить, на якому етапі його заявка і хто з нею працює. Для IT це запит (REQ), який проходить свої етапи. Уся переписка лишається всередині заявки. Коли щось змінюється, він отримує сповіщення в застосунку, поштою або в Telegram. Запитання «а хтось узагалі бачив моє повідомлення?» зникає.
Працівники, які лише замовляють і стежать за своїми заявками, не оплачуються ніколи. Оплачується тільки команда Ольги, тобто ті, хто працює із заявками (оператори). Чотириста людей на порталі коштують стільки ж, скільки четверо.
Кожна заявка й кожен збій тепер потрапляють в одну чергу. Ольга бачить, скільки їх чекає, які термінові і хто їх узяв (для IT: запити й інциденти з живими лічильниками). Таймер на кожній заявці показує, скільки часу лишилося, щоб відповісти й полагодити, як обіцяли (SLA). Дошка показує, у кого що в роботі. Принтер Тараса знову друкував ще до обіду. Наприкінці місяця Ольга відкриває статистику й бачить, куди пішов час.
